”The wow” med KCS

sara-993x378_2

Hej Sara! Du är supportspecialist på Visionera. På supportavdelningen jobbar ni efter modellen KCS - Knowledge Centered Support. Vad är det som är "wow" med KCS?

I supporten får vi varje dag flera olika typer av förfrågningar. Att det då finns en plats där vi har samlat alla möjliga typer av frågor och svar och kunskapsartiklar underlättar mitt arbete enormt. Strukturerad information är lättare att söka, hitta och vidarebefordra. Jag gör en enkel sökning i vår kunskapsbas och behöver inte uppfinna hjulet helt enkelt. Vårt arbete blir också mindre personberoende med KCS och jag och mina kollegor kan hjälpa och avlasta varandra. Och sist men inte minst så kan våra kunder faktiskt hitta information själva genom att söka via självbetjäningsportalen. Allt detta innebär att att våra kunder får snabbare svar och vi arbetar mer effektivt.

Hur arbetar ni med att hålla kunskapsbasen up to date?

Hittar vi en artikel som svarar på frågan från kund eller löser problemet, så länkas artikeln med ärendet. Däremot om en artikel saknar viktig information, eller kan förbättras, uppdateras den innan delning. Vi utvärderar och förbättrar artiklarna i kunskapsbasen löpande. Och om det helt saknas en artikel som löser problemet eller svarar på frågan, skapar vi en ny artikel direkt när ärendet blir löst. Det betyder att artiklar som inte används eller efterfrågas fasas ut naturligt med tiden. Att jobba med artiklarna är en del av problemlösningsprocessen.

Kan du ge tre "Tänk på att"-tips för andra som vill med KCS?

  • Tänk på att söka igenom kunskapsbasen varje gång supporten får en förfrågan. Gör det till en vana, då kommer du snabbare in i KCS-processen.
  • Tänk på att kunskapsbasen aldrig blir komplett utan förbättras kontinuerligt. Det är viktigt att alla förstår det, så förväntningarna blir rätt.
  • Tänk på att kärnan i KCS är att dela på kunskap inom organisationen och att ingen skall sitta ensam med sin kunskap. Det är ett kontinuerligt lärande, samarbete, utbyte och förbättring.

Kort fakta

Knowledge Centered Support (KCS), en metodik för att fånga, strukturera, återanvända och förbättra kunskap som en integrerad del i supportprocessen. En kunskapsbas skapas för att samla supportorganisationens gemensamma erfarenhet. Ofta erbjuds kunder också en självbetjäningsportal kopplad till kunskapsbasen.