Kundcase Stim

stimny

”Vi måste följa med i digitaliseringen och anpassa flera delar i verksamheten”

"Att driva en supportavdelning utan ett systemstöd var väldigt tungt" berättar Robert Gehring, chef för Stims Medlems-, Förlags, och Kundservice. "Alla inkommande ärenden och frågor hanterades via mail. Och då konsumtionen av musik har förändrats i och med digitaliseringen inom musikbranschen har frågorna och supportbehovet bland våra rättighetshavare och kunder ökat markant de senaste åren. Men efter att vi började arbeta i VisionFlow och fått kontroll på allt, känns det bara för bra för att vara sant".

Stim, Svenska tonsättares internationella musikbyrå, är en upphovsrättsorganisation för musikskapare och musikförlag. Stim har fler än 80 000 låtskrivare, kompositörer, textförfattare och förläggare världen över knutna till sig och ser till att medlemmarna får betalt när andra spelar deras musik.

Hur har digitaliseringen påverkat ert arbete som supportavdelning?

Hanteringen är mer komplex idag och vi får helt enkelt fler frågor. Utvecklingen har gått från att sälja CD-skivor, något väldigt konkret, till att strömma musik på nätet. Det i sig gör att vi på Stim får stora mängder data från olika aktörer som visar var, när och hur musik har strömmats. Utifrån det ska vi fakturera rätt och ge rätt ersättning till upphovsrättsinnehavaren. Vi måste följa med i digitaliseringen och anpassa flera delar i verksamheten så att vi kan hantera all data och information vi får. Ett nytt system för supportavdelningen är en del i det arbetet.

Serviceavdelningen har dagligen kontakt med väldigt många personer. Kundservice svarar på frågor från de företag som betalar för att använda musiken, Medlemsservice hjälper upphovspersonerna, låtskrivarna och textförfattarna, och Förlagsservice ger service åt de olika musikförlagen. Under 2015 kändes situationen med att arbeta enkom med mail ohållbar. När ett ärende kom in och skulle vidare till second line-support, vidarebefordrades mailet. Och efter att det skickats, tappades kontrollen. Det var svårt att följa ärendet, veta vem som var ansvarig och vem som haft dialog med vem.

Berätta hur era tankar gick när ni letade efter ett system.

Supportanvändare har idag högre krav på insyn och transparens, de vill veta vad som händer med deras ärenden. Därför var det viktigt att det var ett ärendehanteringssystem som möjliggör olika sätt att kommunicera, både internt och externt. Och att systemet skulle gå att integrera med våra två befintliga CRM-system. Vi letade länge efter ett system som vi kände var rätt för oss.

Valet hamnade på VisionFlow, varför?

VisionFlow uppfyller våra krav och mer därtill. Spårbarheten är superbra, vi kan följa alla våra ärenden oavsett ägare och status. Tanken är att hela Stim ska jobba i VisionFlow för att just samla allt i ett och samma system. Vi jobbar mer med virtuella team nu vilket har effektiviserat vårt arbetssätt. Det är inte svårare än ett vanligt mailkonto. Det är bara några extra saker att tänka på för att vi ska få ut det vi vill ha av systemet.

Vi såg också en stor nytta med VisionFlow kopplat till vår företags- och affärsutveckling. Enkelt och smidigt får vi fram data och underlag från systemet och vi får en helt annan kvalité på våra affärsbeslut.

Du berättade att det var viktigt att kunna kommunicera på olika sätt. Hur jobbar ni med det i VisionFlow?

Flera avdelningar är kopplade mot VisionFlow och har helt plötsligt fått en gemensam yta att dela information på. Man kan hjälpas åt på ett helt annat sätt. Vi har också en plan att med hjälp av VisionFlow införa en portal för kunder och medlemmar på vår hemsida, "Mina sidor". Där ska våra kontakter kunna följa alla sina ärenden och kontakta oss. Mitt drömscenario är att dialogen och informationen är helt öppen med hjälp av VisionFlow. Det sätter också press på oss att hantera ärenden snabbare och att vara tydliga i vår kommunikation.

Sista frågan Robert, vilken är din favoritfunktion i VisionFlow?

Att snabbt kunna se trenderna kopplade till våra ärenden, speciellt vid en peak.

STIM logo cmyk.h300